E-réputation : Gardez le contrôle


L’importance de soigner votre réputation sur le web.

 

Seulement 12% des entreprises pratiquent la veille de leur e-réputation. Ce qui est très peu quand on pense à l’impact d’une bonne notoriété sur le web (et encore plus celui d’une mauvaise). Alors, où peut-on mesurer sa e-réputation ? Sur les réseaux sociaux bien évidemment : à travers les réactions, les commentaires ou encore les recommandations.

Sur Google, qui nous offre la belle opportunité d’avoir une fiche Google My Business où l’on peut collecter des avis.

On retrouve aussi des signes de sa réputation digitale dans les résultats de recherche naturels des moteurs de recherche. Il arrive parfois que des forums, blogs surgissent avec un article qui parle de vous. Votre notoriété en ligne est donc visible un peu partout finalement. Quels sont les enjeux et comment garder le contrôle de celle-ci ?

 

 

« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment ». Warren Buffet

Si vous ne vous êtes encore pas intéressé à la question, vous vous demandez peut-être quels sont les effets d’une mauvaise réputation numérique ? Elle peut avoir un impact sur vos ventes en causant leur diminution, sur votre référencement naturel pouvant aller jusqu’au déréférencement de votre site sans compter que c’est une aubaine pour vos concurrents !

N’oublions pas non plus que les plateformes internet accélèrent et amplifient tout et peuvent vite rendre une rumeur virale et incontrôlable.

En général, on prend conscience de l’importance de sa e-réputation quand elle commence à se dégrader. Par exemple avec une appréciation négative qui tombe à votre sujet sur un site d’avis. Que faire quand cela arrive  ?

Les étapes pour gérer un avis négatif

Garder son clame, rester courtois : Même si cela ne fait jamais plaisir, il est primordial de demeurer professionnel dans votre réponse. Ne vous justifiez pas, mais donnez les éléments qui éclairent les faits réels.

Vérifier la véracité de l’avis : L’avis émane-t-il d’un faux compte ? Si oui, il ne faut  pas hésiter à le signaler. Ou plus finement, répondre à la remarque désobligeante en demandant à cette personne si elle ne s’est pas trompée de fiche Google My Business, s’il ne s’agit pas de l’un de vos clients. Si c’en est bien un, la remarque est-elle justifiée ? 

Personnaliser votre réponse : Je préconise de reprendre le nom de votre détracteur et d’essayer de comprendre ce qui a pu l’amener à rédiger cet avis. Ensuite, témoignez-lui de la considération pour son insatisfaction. N’hésitez pas à signer votre réponse pour humaniser le tout.

Laisser la possibilité de vous recontacter : Il est important de laisser la porte ouverte à la discussion pour apaiser une éventuelle tension et montrer que vous êtes à l’écoute. Si la personne concernée ne répond pas ou ne saisit pas l’opportunité de vous recontacter, vous affichez au moins une attitude positive et ouverte vis-à-vis des  prospects qui consultent votre fiche.

Photos représentant les 5 étoiles de la e-réputation

Maintenant que vous avez les clés pour réagir aux critiques et autres avis négatifs, je vous invite à soigner votre image de marque en pratiquant la veille de votre e-réputation. C’est-à-dire de rester à l’affût du moindre commentaire, jugement ou opinion de votre audience à votre sujet. Pour cela, n’hésitez pas à activer des notifications pour vous tenir informés dès qu’une personne laisse un avis ou cite votre nom. Je vous recommande de consulter ces indicateurs de façon quotidienne.  Vous pouvez aussi utiliser des outils simples comme Google Alert pour recevoir automatiquement des mails qui vous avertissent dès qu’on parle de vous sur internet ! 

Cinq outils de veille de e-réputation : Talkwalker, Mention, Brandseye, Alerti

Il existe également des applications qui scannent littéralement le web pour vous, comme Mentions, BrandsEye, Alerti, Talkwalker… La plupart ont une version payante, mais peuvent vous faciliter la tâche et vous faire gagner un temps précieux.

Et que faire quand le mal est fait ?

Si vous êtes victime d’un bad buzz, d’une rumeur ou de propos diffamatoires qui entachent votre réputation, il existe des solutions pour demander la suppression des contenus négatifs ou faire valoir votre droit à l’oubli. Si votre marque est salie et votre popularité en berne, je vous invite à solliciter des spécialistes du « nettoyage » web. 

En attendant, la méthode la plus efficace pour garder une bonne image est de la travailler en amont en offrant un service impeccable et une bonne expérience à vos utilisateurs. De cette manière, vous obtenez des notes excellentes et des avis positifs qui renforcent votre (bonne) réputation.

Pour la veille, les échanges avec votre audience et la réponse aux commentaires, n’hésitez pas à faire appel à un Community Manager qui chouchoutera votre image de marque. 

Vous avez besoin d'un Community manager ?

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